农机售后服务路在何方

农机售后服务 路在何方？

随着我国农机行业一路高歌猛进，吸引了越来越多的社会资本、外资企业和跨界巨头涌入农机行业，市场竞争日趋激烈。中国农机工业竞争格局必将迎来新一轮的洗牌。而2014年上半年农机市场一度低迷，增长缓慢，市场拐点已经呈现，行业粗放式增长已经成为过去。

资料图

“乱花渐欲迷人眼，浅草才能没马蹄”，如何才能在激烈的市场竞争中，脱颖而出，实现一路领跑？重点是关注终端用户，加强售后服务体系建设！当前的农机产业的竞争已经从产品轴向尺寸为微米级主导的有形竞争转化为服务为主导的无形竞争。在营销学领域，第一台产品靠营销，第二台以后就要看售后服务了。

而我们不得不面对的现实是：中国的农机售后服务的发展已经远远落后于农业从2016年9月开始的各类原材料涨价潮正在给家电、家具、纺织服装等出口行业造成致命冲击机械快速增长的发展速度，也落后于农机作业市场的发展速度。

就“售后服务”进行了专题采访。采访中发现，我们的农机合作社等终端用户对于目前农机售后服务可以说是“满腹牢骚”，归纳总结主要表现在以下几个方面：

第一，从事“三包”服务人员观念不正确，为农民服务的意识不强。他们认为从事农机服务的工作非常辛苦，收入低，农民所购的农机是生产资料，坏了理当应有农民自行维修保养，没有上门服务的义务与。

第二，“三包”服务人员不足。许多农机生产企业的“三包”服务都说委托给经销商在做，但普遍存在着“三包”服务人员不足，有限的服务人员难以覆盖半径足够大的范围，对用户来说，这就导致售后服务不及时，维修质量没有保证，浪费了有效工作时间，降低了效率。最终导致用户满意度降低，直接影响客户重复购买。

第三，服务培训工作相对滞后。技术培训工作是农机售后服务的一个重要环节，是保证农民顺利操作及增效的有力措施。在采访过程中，我们发现服务培训工作并不尽如人意，相当一部分企业把培训重点放在新机交接时的操作使用培训上，对后期的维护保养培训可以说少之又少。

第四，维修后的质量得不到保证。目前的业内的农机维修站普遍存在规模小，门面独立，设备工具简陋，农机服务人员学历低等现象，很多维修站甚至不具备提供农机维修服务的能力。

“发现问题”固然重要，但更重要的是找到解决问题的办法！每当痛苦的时候，我们研究结果包括了50多张表格和16张图表及图示才会思考更多，才会做出改变。我们的农机生产和流通企业一方面要面临着惨烈的市场竞争，另一方面又要面临着终端用户的“满腹牢骚”。改变才能带来提升，笔者认为，关注终端用户感受，完善售后服务体系，提高客户满意度，培养忠诚客户，推动企业转型升级，农机生产和流通企业才能突破困境。

从短期来看，一是要加强激励力度，吸引人才，强化培训工作，适当提高农机服务从业人员待遇，打造一支服务意识强，技术过硬的队伍，这是解决服务人员稀缺的有力途径；二是要盘活各地现有的农机服务点，吸引他们成为农机流通企业的二级服务点或村级即三级连锁服务机构。各地一级农机流通企业应该统一建立一个能满足二级和三级连锁店配件需求的配件中心，并定期或不定期地为其免费举办有针对性的技术培训，以此来提高二级服务络的服务水平，满足周边用户需求，缩小服务半径，提高农忙时节服务工作效率，充分发挥其应有的作用；三是加强对购机人应用技术知识的培训，提高购机人的应用技能。此类培训不能呆板要有新意，采取现场互动，一对一指导，同时要力争培训到家入户。

面对市场的低迷，行业拐点的出现，农机生产和流通企业更应以积极的心态应对困难和挑战。农机生产和流通企业应该建立自己的售后服务标准体系，保证售后服务的标准化和流程化；建立寻访制度，把售后服务工作做成常态化，利用农闲时节，上门为用户提供维修保养服务，开展保养和技术培训，减少农忙时对售后服务的爆发式需求；进一步密切与用户的关系，建立用户信息反馈系统，为企业的技术研发，产品升级提供支持。

从长远角度来看，借鉴汽车行业，集农机销售、维修、配件和信息服务为一体的农机4S店具有强大的生命力，是农机售后服务发展的必然趋势。小荷才露尖尖角的农机4S店模式，获得了多数专家、农机企业、经销商的高度肯定。浙江大学中国农村发展研究院中国农民合作组织研究中心的徐旭初教授曾评价称“农机4S店有效整合了农机维修点和农机维修技术，搭建了沟通的桥梁，实现了社会、政府及企业的三满意，值得借鉴及大力推广”。

4S店核心是“四位一体”的经营模式。和汽车4S店相似，农机4S店也包括整机销售、零配件供应、售后维修及信息通报等服务内容。农机4S店有效解决了农机维修点和农机维修技术落后等问题,也为农机生产企业与农机手搭建了沟通的桥梁,实现了农民、农机管理部门、农机4S店与农业生产企业的共赢。将有效推动农机售后服务体系的完善与发展。

事实上，诸如中国一拖、福田雷沃国际重工、山东时风等国内知名农机企业推行的品牌专卖店、连锁店等正是农机4S店的初级形式，有些企业也开始了农机4S店模式的有益探索。之所以说是初级形式、有益探索是因为这种店的基本功能只是建立在以销售、三包维修为主的基础之上，至于配件供应、信息收集反馈等功能还没有完全展开。但我们相信这种专卖店代表了我国农机渠道发展的基本方向，也是农机售后服务发展的方向，随着专卖店建设的步步深入，走向4s店是其发展必然，只是时间问题。

【※ 《中国农机商情》原创稿件及独家专访稿件转载需在内容中保留原著作权“ 《中国农机商情》：”，并且信息来源需注明：“”，否则谢绝转载。随意篡改本原创内容，本有权要求转载方立即终止侵权，否则我们将追究相应法律。】

农机 售后服务